De 5 tips voor het verbeteren van kwaliteit in het sociale domein

De 5 tips voor het verbeteren van kwaliteit in het sociale domein

Continue verbetering van de kwaliteit van ondersteuning aan cliënten en burgers is, gezien de razendsnelle ontwikkelingen en hervormingen binnen het sociaal domein, urgenter dan ooit. Gemeenten vragen steeds vaker om verantwoording aan haar gecontracteerde partijen, ook op het gebied van kwaliteit. Bij aanbieders van (zorg)ondersteuning is er dan ook een groeiende vraag naar hoe de kwaliteit van dienstverlening gemeten en inzichtelijk gemaakt kan worden. Ten grondslag aan het inzichtelijk maken van kwaliteit ligt het vaststellen wat kwaliteit precies is. Hoe definieer je kwaliteit voor de organisatie en waar begin je met het inzichtelijk maken van kwaliteit? Vijf praktische tips ter inspiratie en motivatie om hier als organisatie mee aan de slag te gaan!

1. Ken en betrek de cliënt/burger
Om kwaliteit te kunnen leveren is het van belang de cliënt en zijn/haar wensen te kennen. Het is daarom belangrijk vraaggericht en vanuit de cliënt te werken, zodat het (ondersteunings)aanbod op maat wordt gemaakt. Het welbevinden of de vooruitgang van de cliënt staat hierbij centraal. Welke ondersteuningsbehoefte is er? Weet wat voor de cliënt kwaliteit is en maak vervolgens een plan hoe deze kwaliteit geleverd gaat worden. Blijf dit plan tijdens het ondersteuningsproces ook toetsen en zorg na de ondersteuning voor reflectie en evaluatie van het proces. Om kwaliteit binnen de organisatie te verbeteren is het noodzakelijk de uitvoerende professional de ruimte, verantwoordelijkheden en het vertrouwen te geven om hiernaar te handelen.

2. Wissel kennis uit
In het sociaal domein staan veel organisaties voor dezelfde uitdagingen. Om innovatief en onderscheidend te kunnen zijn hoef je het wiel zelf niet opnieuw uit te vinden. Kijk eens bij de buren in de keuken, wissel kennis uit of trek samen op. Ga het gesprek open met elkaar aan en denk met elkaar mee: hoe ziet bij jouw organisatie kwaliteit eruit? Wat is de toegevoegde waarde van de dienstverlening? Hoe meet je dat? Hoe maak je dit inzichtelijk voor elkaar? Dit leidt tot verrassende inzichten en mooie samenwerkingen met soms zelfs -door bijvoorbeeld schaalvoordeel- kostenvermindering als resultaat. Onthoud: alleen ben je sneller, samen kom je verder!

Wat is kwaliteit?
Kwaliteit is subjectief: wat voor de ene cliënt goed is, is voor de andere niet goed genoeg. Kwaliteit ontstaat daarnaast tussen de professional en de cliënt in het primaire proces. Het bieden van de juiste ondersteuning is altijd de kern. Daarnaast is kwaliteit een bewegend proces: wat ooit werkte, hoeft nu niet meer te werken. Het continu willen verbeteren van de dienstverlening is daarbij de basishouding. Kwaliteit gaat daarnaast over de gehele organisatie en bevat daarmee alles en iedereen. Kwaliteit hangt samen met de visie en missie van de organisatie en de doelstellingen: om het behalen van doelstellingen te meten of te realiseren worden kwaliteitsinstrumenten gebruikt.

3. Weet wat je meet
Om de voortgang van de opgestelde doelen, die binnen de organisatie of afdeling zijn opgesteld, te meten of te realiseren zet je als organisatie instrumenten in. Denk aan het doen van interne audits voor het toetsen van de praktijk aan protocollen, het bijhouden van een Elektronisch Cliënt Dossier voor het behalen van cliëntdoelen, een Klant Waarde Onderzoek voor het inzichtelijk maken van de toegevoegde waarde van de dienstverlening van de organisatie of het opzetten van een buddysysteem voor het inwerken van nieuwe collega’s. Verschillende instrumenten voor het behalen van verschillende in- of externe doelen. Een voorwaarde hierbij is dat instrumenten logisch samenhangen met -en ondersteunend zijn aan- het gestelde doel. Vraag jezelf voor het meten af: welk resultaat verwacht ik te krijgen als ik een bepaald instrument inzet? Zegt deze informatie wel iets over het te behalen doel? Wordt het doel aangepast? Houd dan ook de instrumenten tegen het licht. Instrumenten zijn dynamisch en moeten altijd meebewegen met de te behalen doelen.

4. Tellen en vertellen
Het doen van een verdiepend onderzoek is een manier voor het ophalen van informatie en kan leiden tot verrassende nieuwe inzichten. De combinatie van zowel kwantitatief als kwalitatief onderzoek is in het sociaal domein het sterkst gebleken, omdat zowel de ‘harde’ als ‘zachte’ kant van onderzoek doen elkaar in dat geval versterkt. Door kwantitatief onderzoek middels enquêtes wordt inzicht verkregen in de omvang van een onderwerp, daar waar met het doen van kwalitatief onderzoek door middel van bijvoorbeeld (diepte)interviews motieven en achterliggende overtuigingen worden achterhaald. Door het gebruik van cijfers met daarachter een kwalitatieve onderbouwing zorg je voor een stevig fundament voor hetgeen je inzichtelijk wilt maken: tellen én vertellen. Let op: meten levert vaak nieuwe vragen op. Dit is niet erg en een reden voor vervolgonderzoek. Dit draagt daarmee juist bij aan continu verbeteren!

5. Betrek de opdrachtgever
Vaak worden resultaatafspraken van de dienstverlening in nauw overleg met de opdrachtgever bepaald. Neem de opdrachtgever(s) dan ook mee in je verhaal over kwaliteit. Vertel wat je doet en hoe je dit gaat doen. Doe dit vooral ook voordat het onderzoek naar kwaliteit is gestart. Waarom? De opdrachtgever heeft vaak een duidelijke visie en kan dan vooraf meedenken in de te behalen doelen. Houd de opdrachtgever ook tijdens het onderzoeksproces op de hoogte van de voortgang. Zo blijft deze betrokken en dit zorgt voor wederzijds begrip. Niet onbelangrijk: vergeet vooral ook niet de uiteindelijke resultaten van de dienstverlening te delen met de opdrachtgever.

Wil jij aan de slag met een visie op kwaliteit? Twijfel jij of het gekozen middel wel leidt tot het behalen van de juiste doelstelling? Wil jij graag de toegevoegde waarde van jouw dienstverlening meten? Vanuit onze jarenlange ervaring en expertise met het meten en inzichtelijk maken van kwaliteit denken wij graag met je mee!